Customer Service Agent Junior (New)

Colaboradores que requieren contar con un excelente atendimento y atención al cliente SENCINET.

En nuestra mesa de ayuda, contamos con varios canales de comunicación para interactuar con nuestros clientes. Nuestros canales de comunicación actualmente son vía telefónica, e-mail, portal corporativo, así como herramientas de monitoreo de Sencinet como también la de los propios clientes.

El Service Desk, contesta y realiza llamadas telefônicas para solucionar problemas de nuestros clientes detectados de forma proactiva o reactiva (vía telefónica, correo electrónico y sistemas clientes).

El Service Desk es el único punto de contacto para los clientes SENCINET y actúa como un conector entre los clientes y areas internas, siendo responsable por el seguimiento de cada requisición hasta el cierre.

Se puede asignar un agente de Service Desk para que trabaje en los siguientes roles, según sea necesario:

1. Llamadas telefónicas entrantes y salientes.

2. Supervisión proactiva de activos

3. KCI (mantener informado al cliente durante el ciclo de vida de una solicitud)

4. Resolución

5. Cierre

6. Gestión de cambios

7. Caja funcional de correos

8. Notificación y gestión del cliente de mantenimiento Sencinet

  9. Gestión de filas y cumplimiento de los indicadores de desempeño

Principales responsabilidades:

1. Llamadas telefónicas entrantes y salientes

• Recibir llamadas de clientes y abrir una solicitud en nuestro Sistema de Gestión de Solicitudes para rastreo.

• El Service Desk se encarga de mantener informado al cliente (KCI) durante la vida del ticket, brindando información desde el desarrollo de la incidencia hasta la resolución. Esto se hace por correo electrónico / teléfono (llamadas telefónicas salientes).

• Cuando un cliente necesita información técnica, los agentes de Service Desk activan al equipo de resolución para validar la información.

• Cuando se resuelve un ticket, los agentes de Service Desk son responsables de validar el funcionamiento del servicio. Esta confirmación se realiza por correo electrónico / teléfono durante el horario comercial. Después de eso, la confirmación debe realizarse solo por correo electrónico.

2. Monitoreo Pro-activo

• Nuestro equipo hace la apertura de tickets proactivos utilizando Orion/Solarwinds/Flexvision. Todos los miembros de la mesa de ayuda están capacitados para trabajar con la herramienta de monitoreo.

• Se generan tickets proactivos en caso de caída de enlace, caída de equipos, fibra óptica intermitentes, etc...

• Más de 100 clientes cuentan con el respaldo de la herramienta de monitoreo Orion/Solarwinds/Flexvision. Los servicios son monitoreados 24x7x365.

3. KCI (mantener el cliente informado)

• El Service Desk mantiene a sus clientes informados al Cliente (KCI) durante todo el ciclo de vida de una solicitud.

• Se informa a los Clientes de la evolución de sus incidencias o solicitudes de acuerdo con el SLA establecido en los Procedimientos Sencinet.

4. Resolución.

• Una vez que el equipo de resolución de solicitudes ha resuelto el problema, la Mesa de Ayuda procede a validar el Estado del Servicio con el Cliente por correo electrónico o por teléfono.

• Tan pronto como el Service Desk tenga la confirmación, el ticket se traslada al Período de Seguimiento por el tiempo acordado con el cliente.

5. Cierre

• Contactar con el cliente y solicitar el cierre de la incidencia o solicitud

• Chequear los documentos de mejores prácticas antes de que se cierre el incidente o solicitud

6. Solicitud de Cambios Programados 

• El equipo de Service Desk trabaja con diferentes tipos de tickets de gestión de cambios.

• El Equipo recibe solicitudes de cambios en cuanto a solicitudes de acceso para Sencinet POP, Cross Connection en Sencinet POP, Firewall, creación de nuevas rutas estáticas, etc.

• Estas solicitudes se entregan al equipo de resolución de configuración de tercer nivel, nuestro equipo plantea un caso principal (que permanece en nuestra cola para fines de seguimiento-KCI) y una tarea asignada a la cola del equipo de resolución para un seguimiento adecuado y solicita actualizaciones para el equipo de resolución .

7.    Notificación

 • El equipo de Service Desk recibe notificaciones de mantenimiento planificado y emergência,

realizado por Sencinet Engineering o Proveedores Locales para toda la Región Latam.

  • Para cada cliente notificado, el equipo genera un ticket de Caso Severidad 4. Una vez que se completa el mantenimiento, el equipo procede a cerrar esta solicitud.

• No es necesario experiencia anterior en la función
• Deseamos personas con comunicación Clara y Objetiva
• Con personas con orientación al logro
• Con muy buena comunicación interpersonal
• Inglê Avanzado es mandatorio

•  Tenemos cultura de Startup - ambiente dinámico, flexible, innovador, colaborativo y muy retador.
•  Valoramos la diversidad y el equilibrio entre vida profesional y personal.
•  Tenemos beneficios geniales: plan de salud para todos los colaboradores (cónyuge e hijos) y seguro de vida para los colaboradores cubierto por la empresa, apoyo para transporte o estacionamiento en las oficinas, estacionamiento para bicicletas disponible en casi todos nuestros locales, beneficios de calidad de vida, seguro de vida entre otros.
• Trabajamos, trabajamos, trabajamos, pero también nos divertimos – horario flexible, ambiente tranquilo y aquel momento para tomar un café y conversar.

¿Cómo es Sencinet?

Aquí en Sencinet somos más de 500 personas, todas seleccionadas a detalle y que toman muy en serio nuestro propósito de tornar las redes corporativas rápidas, fáciles, seguras y accesibles para nuestros clientes.

Los integrantes de nuestro equipo se llaman Sencineers. Día tras día esas personas actúan detrás de bastidores de forma ágil, l@s Sencineers apoyan y viabilizan el éxito de nuestros productos y servicios en pro de nuestros clientes. Una vez reclutados todes reciben esa gran responsabilidad: practicar nuestros valores diariamente, cuidar a la empresa y a nuestros clientes, siempre creyendo y persiguiendo nuestro propósito.

Ofrecemos un ambiente ameno, completamente colaborativo, con un ritmo acelerado y desafiante a fin de alcanzar resultados y promover una mejor experiencia para nuestros clientes, construyendo una jornada de éxito para clientes y Sencineers. ¡Aquí tú creces junto a Sencinet!

Creemos que la diversidad promueve el crecimiento sustentable. En Sencinet queremos que seas 100% tú mismo.

Reclutamiento en Sencinet

Por si tienes curiosidad, te contamos cómo funciona nuestro proceso de reclutamiento después de que te postulas a una vacante:

• Revisamos tu hoja de vida junto a la de los otros candidatos.
• Creamos una lista inicial con todos los candidatos que tienen la mayoría de los requisitos necesarios para la vacante.
• Nuestros gerentes revisan esa lista y a partir de allí definen una “lista corta” de candidatos considerando aquellos requisitos deseados. ¿Sabes? Aquellos requisitos que te facilitarán el cumplimiento de esa función, como, por ejemplo, experiencia, educación e idiomas.
• Realizamos entrevistas basadas en competencias, estas pueden ser presenciales o remotas.
• Dependiendo del cargo o de la función puede ser más de una entrevista.
• Finalmente seleccionamos a los candidatos finales basados en sus habilidades y competencias.

Seguimos reclutando para todas nuestras vacantes. Todas las entrevistas, inducción o onboarding son realizados de forma virtual debido a COVID-19. Todos los Sencineers, nuevos y actuales, trabajarán de forma remota temporalmente hasta que sea seguro regresar a las oficinas.

¿Qué nos gusta en l@s candidat@s?

• Personas a las que les guste trabajar con otras personas.
• Personas apasionadas por lo que hacen cada día.
• Personas que tienen convicción y defienden sus valores.
• Personas que persiguen resultados y concretan cambios.
• Personas propositivas que trabajan con procesos ágiles y dinámicos